Customer experience manager

Il Customer experience manager si occupa della gestione a 360° dell’esperienza di acquisto del cliente. La figura è generalmente inserita all’interno del dipartimento di Customer Marketing e affianca il Customer Experience Director nella gestione di tutti gli aspetti del marketing mix con specifico riferimento ad un determinato target di clientela al fine di ottimizzare le relazioni impresa-cliente, rafforzare la customer loyalty e migliorare la customer experience online e offline lungo l’intero processo di customer lifecycle.

La risorsa si occupa di:

– Identificare e definire con chiarezza le esigenze, le preferenze e i desideri della propria clientela target;

– Definire un piano di miglioramento dell’esperienza complessiva del cliente lungo l’intero customer lifecycle (chi sono i clienti, quali sono i bisogni, quanto sono disposti a pagare, come raggiungere il consumatore, come risponderà la concorrenza e quali sono i benefici per l’azienda);

– Interagire con il cliente non solo attraverso i canali tradizionali, quali il punto vendita fisico, il servizio clienti e il call center, ma anche tramite i nuovi canali digitali, quali i canali di social CRM (Facebook, Twitter, Linkedin, Instagram ecc.);

– Attivare in un’ottica sinergica tutti i possibili touchpoint al fine di raggiungere il proprio target di clientela;

– Supportare lo sviluppo e l’implementazione di iniziative strategiche ad hoc;

– Ascoltare e rispondere ai feedback;

– Gestire eventuali particolari richieste da parte dei clienti;

– Determinare e analizzare i motivi della perdita di clienti e collaborare alla creazione di piani di azione per affrontare problemi comuni.